Você sabia que a experiência do cliente é um dos principais fatores que influenciam a decisão de compra de um consumidor? Isso mesmo! E se você está procurando maneiras de aprimorar a experiência do seu cliente e criar um diferencial competitivo para o seu negócio, você veio ao lugar certo. Neste post, vamos explorar a importância da Customer Experience na jornada de compra do seu cliente em pontos de venda físicos. Continue a leitura!

Afinal, o que é Customer Experience ou experiência do cliente?

Customer Experience (CX), ou experiência do cliente em português, é uma estratégia de marketing e vendas que procura otimizar a jornada de compra abordando todos os pontos de contato entre o consumidor e a sua empresa. Isso inclui a navegação no site, o contato com vendedores ou atendentes, a experiência dentro da sua loja física e também o pós-venda. Quando a experiência do cliente com a sua empresa é fácil, intuitiva, descomplicada e ágil, a chance de que ele decida pela compra é maior.

Para criar uma boa experiência do cliente, é importante primeiro conhecê-lo. Por exemplo, no caso de uma experiência do cliente dentro da loja física, é importante compreender as necessidades, expectativas e desejos do seu consumidor ao visitar a sua loja, criando um espaço integral que entregue soluções para estes pontos.

Isso significa que a personalização é essencial. Quanto mais você puder personalizar a experiência do cliente, maior será a probabilidade de criar um vínculo emocional e aumentar a probabilidade de que ele volte e ainda recomende a sua loja para outras pessoas. Ou seja, criar fidelidade. Mas como exatamente você pode personalizar a experiência do cliente? Vamos te dar alguns exemplos.

Personalizando a experiência do cliente na sua loja

Personalizar a experiência do consumidor não significa apenas saber o nome de cada um deles e entregar presentes dedicados. Mas sim, entender quem é o cliente da sua empresa e fazer de tudo para entregar uma experiência que cumpra com os três principais pilares desta estratégia: o Esforço, a Emoção e o Sucesso. Vamos explicar:

• Emoção

A emoção na experiência do cliente se refere aos sentimentos que ele experimenta durante a interação com a sua marca, seja no ambiente virtual ou em uma loja física. Por exemplo, se o cliente entra na sua loja e é recebido por um atendente simpático e prestativo, ele se sentirá valorizado e escutado, o que criará uma emoção positiva na sua experiência.

Um exemplo famoso de experiência do cliente que envolve emoção é a Disney World, onde os visitantes são guiados por uma viagem de encanto em toda a sua experiência dentro do parque, envolvendo fantasias e recordações para toda a família. Se há algum problema, sempre haverá uma pessoa disposta a ajudar e ainda manter a aura de encanto durante todo o seu atendimento.

• Sucesso

Uma experiência que entrega sucesso ao cliente é aquela que o ajuda a alcançar os objetivos que ele tem ao interagir com a sua empresa. Por exemplo, resolver a sua necessidade com rapidez e com produtos de qualidade. Este pilar vale também para o pós-venda, principalmente no atendimento ao cliente, onde é fundamental entregar soluções às dúvidas ou problemas que ele apresenta, e assim criar uma experiência de sucesso.

Um exemplo é o Nubank, que oferece atendimentos ao cliente personalizados que criam ótimas experiências. Por exemplo, o famoso caso em que um cliente avisou que o cachorro comeu o seu cartão de crédito, e logo recebeu um cartão novo com um presente para o animal de estimação.

• Esforço

Este pilar se refere a diminuir o esforço que o cliente precisa fazer para conseguir cumprir o objetivo (compra ou contratação). Neste caso, é importante criar experiências que facilitem o processo de compra, deixando-a mais rápida e intuitiva. Isso pode ser, por exemplo, soluções diferenciais como os terminais de autoatendimento no supermercado, ou até mesmo ações simples como expor os produtos a uma altura que o cliente consiga alcançar sozinho.

A Natura, por exemplo, implementou nas suas lojas um app que permite aos vendedores consultar o catálogo de produtos e realizar checkouts por meio de um dispositivo móvel, desde qualquer lugar da loja. Isso ajuda a evitar filas e permite entregar um atendimento mais ágil ao cliente.

Mais um conselho para melhorar a experiência do seu cliente

Oferecer uma experiência fácil e ao mesmo tempo memorável é chave para criar um diferencial de marca e conquistar a satisfação do seu público. Também é importante que seja omnichannel, usando os pontos de contato digitais (e-mail, redes sociais, site, E-commerce) e físicos (lojas e showrooms) para entregar uma experiência 360º coesa. Isso envolve estratégia e trabalho conjunto desde gestão, logística, comercial, atendimento e pós-venda, com ações definidas para agradar o seu cliente-alvo da maneira correta.

Isso é o que fazemos na Ludica. Criamos experiências que impactam, envolvem, convertem, apaixonam e evoluem junto com o seu cliente. Podemos te ajudar a criar projetos de otimização e personalização da experiência do cliente de ponta a ponta, desde a ideia até a implantação na loja.

Vamos conquistar os seus clientes juntos?

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